We komen volgens onderzoek gemiddeld 2,7 keer per week in de supermarkt. Dat is afgerond zo’n 150 keer per jaar. Nu schijnt de loyaliteit van de gemiddelde klant de laatste jaren te zijn afgenomen. Men gaat, zeker nu met die hoge prijzen, vaker shoppen voor de beste aanbiedingen maar over het algemeen blijft men uit gemak en omdat men de weg kent naar dezelfde supermarkt (formule) gaan. De concurrentie is hevig en we worden in de media doodgegooid met aanbiedingen en leuke spotjes. Om u een idee te geven spendeerden Albert Heijn en Jumbo in 2021 aan reclame respectievelijk € 88.000.000 en € 95.000.000 (Adformatie). Kan dat niet een beetje minder vraag ik mij af.
Ik wil hierbij de herkenningscoëfficiënt (HC) introduceren. De HC geeft aan het aantal bezoekers per tijdseenheid dat door een medewerker wordt herkend én de bezoeker dat ook als zodanig verbaal en/of non-verbaal heeft opgemerkt en zich welkom voelt.
Ik durf te beweren dat de HC van menig supermarkt rond de 0% schommelt. Ik kom nu ongeveer 30 jaar in dezelfde supermarkt, dat is dus zo’n 4500 keer. De medewerkers zijn in de tijd wel gewisseld maar niet ieder jaar geheel ververst dus een paar honderd keer heeft men zeker de gelegenheid gehad mijn gezicht te onthouden. Als ik de tijdseenheid van 30 jaar aanhoud en het aantal keren dat ik herkend ben dan krijg ik te veel cijfers achter de komma vrees ik.
Tenzij het overgrote gedeelte van de medewerkers in de supermarkt lijden aan een speciale vorm van Alzheimer begrijp ik niet dat de herkenningscoëfficiënt bij supermarkten zo laag is. Het is daarom zo opmerkelijk omdat onderzoek uitwijst dat herkenning gezien wordt als een vorm van waardering voor de loyaliteit van de klant. Herkenning geeft een positief gevoel en zorgt dat mensen terug blijven komen. En zeker als het gemeend en authentiek gebeurt. En het goede nieuws is: het kost niets. Zo kun je miljoenen besparen op reclame door de medewerkers te trainen op herkenning van de klant.
